A melhor propaganda que existe, ainda é o famoso “boca a boca”. O que o seu público fala a respeito da sua empresa, reverbera e faz toda a diferença no processo de fidelização da sua marca.
Segundo pesquisa realizada pela Hibou, o “bom atendimento” é o segundo atributo mais importante e fundamental para 94% dos consumidores, ficando atrás do atributo “qualidade do produto”, com 98%.
O levantamento mostrou ainda que apenas 11% dos consumidores se consideram totalmente satisfeitos com a qualidade dos atendimentos.
Outro dado apontado na pesquisa é que, para 96,7% dos consumidores, um bom atendimento é aquele em que o atendente ouve o que o consumidor está falando com total atenção.
O Guia da Construção se empenha diariamente para manter ativa uma plataforma de divulgação dos melhores produtos e serviços do segmento da construção civil. Mas, também sabe que um atendimento de excelência é a principal chave no processo de retenção do seu cliente.
E por isso, além dos treinamentos mensais gratuitos para nossos associados, trouxemos 3 dicas essenciais para manter seus clientes satisfeitos com a sua marca.
1 – Personalização
Muito se fala sobre atendimento personalizado, mas poucas empresas seguem essa ideia de fato.
Um ponto essencial na personalização do atendimento é manter o foco no seu cliente enquanto estiver atendendo. Nada de mexer no telefone ou falar com outras pessoas sobre outros clientes ou situações. Permita que o seu cliente se sinta único e especial naquele momento. Ele não se importa se o seu dia está cheio de ocupações ou se você tem outras pessoas para atender, ele precisa e merece sentir que você está ali apenas para ele.
Chamar o cliente pelo nome várias vezes durante o atendimento, também é um ponto forte que mostra que ele tem a sua total atenção.
2 – Responda prontamente
Todo mundo tem uma vida corrida e cheia de problemas para resolver. Porém, é essencial que o seu cliente receba uma resposta sua prontamente, ainda que seja apenas uma confirmação de que você recebeu a mensagem ou solicitação dele naquele momento, e que retornará em breve.
Lembre-se de que sempre que você deixa uma grande lacuna entre a pergunta do cliente e a sua resposta, o seu concorrente pode aproveitar esse momento para captar o cliente.
Uma boa opção quando o volume de solicitações é alto, é investir em autoatendimento.
Crie opções de autoatendimento que facilitem a resolução de problemas do seu cliente, permitindo que ele encontre soluções possíveis a qualquer momento, e precise recorrer a você apenas em casos específicos.
3 – Mantenha o cliente informado dos processos
Não há nada mais incômodo para um cliente do que esperar. Muitas vezes, em especial dentro do segmento da construção civil, alguns processos levam tempo, como a aquisição de um grande volume de produtos, por exemplo.
Mas o seu cliente não faz ideia do tempo que aquilo pode levar, e mesmo que saiba, a ansiedade o fará questionar a qualidade do atendimento da sua empresa.
Ciente disso, certifique-se de informar o seu cliente a cada novo passo, ou ainda que esteja em processo de espera. Uma simples mensagem como “Bom dia, apenas para informar que estamos aguardando a chegada dos suprimentos para prosseguirmos com os serviços. Estamos empenhados para que isso ocorra o quanto antes e vamos avisá-lo a cada novo andamento. Enquanto isso, estaremos à disposição para o que mais couber”, pode garantir a confiança que ele tem em sua empresa.
Converse com a sua equipe de atendimento constantemente. Entenda quais as maiores dificuldades e os maiores desafios, buscando as melhores soluções para engajá-los. Uma equipe engajada compreende a importância do atendimento de excelência e ajudará você a obter os melhores resultados.
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